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因此，画外音：保证公园和游客的安全是其它一切服务的基础。平时的工作中应该做好预防工作，提高应急能力，发生紧急情况时保持冷静、高效处理，通力协作，将对公园和游客的伤害降低到最小程度。

3月30日--3月31日

设计出剧本需要的人物，整理剧本。安排配音

准备图片，整理出需要的场景。设计场景，做动画中需要的元件，做出所有动画的结构动画模板，做好播放器和播放器界面。

4月1日-4月2日

第二部分 答问指路案例

动画文字 背景表现）

案例1  游客答问案例

场景为餐厅。表现形式：动态flash故事。>

中午的时候有一位游客前来购买套餐。小陈是餐厅点菜柜台服务员。

请到这边来点餐。小陈：欢迎光临。

这里有些什么吃的游客：好。

小陈微笑着面对游客并点头致意

眼神与游客保持接触并点头致意）插入文字：步骤1面带微笑。

小陈：您好先生

插入文字：步骤2热亲称呼对方）

小陈：您是想问我这里有哪些套餐吗

加以确认）游客：嗯。插入文字：步骤3重复一遍游客的问题。

小陈拿出餐厅的图片菜单

右手掌心向上摊开开始介绍套餐显示文字：步骤4拿出菜单（公园的资料）双手递送给游客。

并用规范手势进行介绍）插入文字：步骤5双手递送给游客。

一种是中式的另一种是西式的中式套餐是20元一份，小陈：餐厅一共有2种套餐。西式的25元一份，套餐的内容您可以从菜单上看到请问您需要那一种

如价格，插入文字：步骤6介绍时要描述细节。内容等）

游客：给我来份中式的吧。

小陈：请您用腕表刷卡付费。

插入文字：步骤7指示付款方式。

游客：好的

小心路滑，小陈：地上有点湿。祝您用餐愉快

祝福语）插入文字：步骤8友情提醒。

案例2 游客问路案例

场景为游船码头出口处。表现形式：动态flash故事。>

站在一个岔路指示牌前，一名游客从游船上下来。左右环顾，始终没有决定往哪里走，小李察觉了这一情况。

插入文字：附加步骤1主动发现需要帮助的游客）

微笑着走向游客，小李放下手中的工作。当游客看见他走来时，小李点头致意。

眼神与游客保持接触并点头致意）插入文字：步骤1面带微笑。

小李：先生您好

插入文字：步骤2礼貌称呼对方）请问我有什么可以帮您的吗？

想去观海楼怎么走？游客：哦。

上体稍向前倾，面带微笑，掌心向上,小李面向前方第一个路口。五指并拢前伸,指向路口方向，同时自己的眼睛也目标方向望去

并以正确的礼仪指向第一个路口）您可以从这条路一直走，插入文字：步骤3面向游客路线方向。翻过一座小木桥再沿着路往前走100米左右，您会看到您右手边有一幢三层楼的建筑，那就是观海楼了从这里过去大概15分钟左右。

注意路径的选择应用最简单的路线，插入文字：步骤4描述路径。也就是转弯最少的路线；要告知游客会路过的标志型建筑、路标等；大概所需的时间；最后将目的地的特征以及在游客的哪一侧出现告知游客。

小李：您清楚了吗？

如：您清楚了吗？插入文字：步骤5确定游客已经记住路线。

情况1游客明白路线

好的明白了游客：哦。

那里以后有问题也可以问他祝您游园愉快。插入文字：步骤6附加信息，小李：小木桥那边还有我定点巡逻员。祝福语）

小李用对讲机：陈师傅吗，等游客走出一段距离以后。小李，大约10分钟后有个带红色帽子，穿白色t恤，蓝色牛仔裤的游客，这里，想去观海楼，时候请你再帮他带下路。

以便提供主动的二次服务）插入文字：步骤7与下一节点有关人员联系。

需要公园地图辅助情况2游客仍不明白路线。

然后…游客皱了皱眉：从这里走到吊桥。

小李拿出随身携带的地图

插入文字：辅助步骤1拿出公园地图）用食指指着当前所在位置：现在这里。

插入文字：辅助步骤2指出当前位置）

说到从我这一直向前，然后慢慢沿着地图上的路径划向观海楼。走过小木桥，再往前100米左右，就是观海楼了另外在小木桥那里也有我定点巡逻员，那以后有什么不清楚的可以问他

插入文字：辅助步骤3用食指在地图上向游客说明路线）

小李：您清楚了吗？

插入文字：辅助步骤4确认游客是否已清楚路线）

好的谢谢啊。游客：哦。

祝您游园愉快。小李：不客气。

插入文字：辅助步骤5祝福语）规范用语）

小李用对讲机：陈师傅吗，等游客走出一段距离以后。小李，大约10分钟后有个带红色帽子，穿白色t恤，蓝色牛仔裤的游客，这里，想去观海楼，时候请你再帮他带下路。插入文字：步骤8与下一节点有关人员联系，以便提供主动的二次服务）

4月3日-4月4日

第二部分 文明劝导案例

动态文字 背景表现）

案例3 游客折摘芦苇

场景两边有芦苇的小路表现形式：flash动画。>

几个游客有说有笑的走着，旁白：一条小路上。其中有个游客一边走一边说笑一边还顺手把路边的芦苇折断，定点巡逻员老马，发现了这一情况。

老马微笑着来到这位游客面前

快步上前，插入文字：步骤1面带微笑。眼神与游客保持接触）游客看到老马朝他走来便放慢脚步，老马在游客面前一步半左右的位置停下，目光平视

目光平视）说：您好先生插入文字：步骤2保持安全距离。

插入文字：步骤3友好称呼游客）不好意思啊

插入文字:步骤4语言谦和）这里的芦苇是不能采摘或折断的

委婉阻止）一方面我这里是生态保护区，插入文字：步骤5解释规则。芦苇对鸟类栖息很重要，另一方面折断的芦苇缺口很锋利，可能会划伤您的手指

阐述利益）谢谢您的配合，插入文字：步骤6突出危害。祝您游园愉快

插入文字：步骤7祝福语）

案例4 游客在餐厅里抽烟

场景公园某餐厅。表现形式：flash动画。>

有一家三口围坐在桌前正在用餐，旁白：某餐厅。临近尾声的时候，爸爸擦了擦嘴，然后点了一根香烟开始抽了起来。餐厅服务员小肖上前劝阻。

快步来到抽烟游客身侧一步左右距离，小肖面带微笑。弯下腰说

快步上前，插入文字：步骤1面带微笑。步骤2保持安全距离，目光平视）您好先生

打扰一下插入文字：步骤3友善称呼游客）不好意思。

不能吸烟的您看那里有禁烟标志插入文字：步骤4语言谦和）东滩湿地公园是禁烟区。

插入文字：步骤5解释规则）

习惯了游客：就抽一根。

很可爱哦。二手烟对未成年人尤其是小孩的危害要远远大于成年人，小肖：这是您孩子吗。

插入文字：步骤6阐述利益）

说完小肖便给游客递上了一个烟灰缸

给予游客方便）插入文字：步骤7提供道具。

目视游客把烟头掐掉          插入文字：步骤8确保执行）微笑着站在一旁。

祝您用餐愉快小肖欠身微笑：谢谢您的配合。

插入文字：步骤9祝福语）

除了会发生游客的不文明行为，旁白：公园中。游客与游客之间也会发生冲突，遇到这种情况，该怎么办。接下来我就通过沈领班的案例来学习如何处理这类情况吧。

案例5  餐厅中游客为了座位争执

场景公园某餐厅。表现形式：flash动画。>

餐厅非常拥挤，旁白：星期天中午。该餐厅的领餐方式是服务台点餐，然后自己领餐寻找座位。游客a坐在一个座位上，同伴去买套餐了于是游客a就将旁边的位置留给了同伴，游客b快速走过来，一下子就坐在游客a同伴的位子上。于是两人便发生了争吵。

沈领班快速赶到争吵现场

这里的领班，插入文字：步骤1快速上前）微笑着面对两位争吵的游客说道：您好。发生了什么事

吸引争吵双方注意力）插入文字：步骤2表明身份。

帮我朋友留了个位置，游客a坐在这里。跑过来问也不问就坐下了

看到座位空着，游客b没看到人啊。凭什么不能坐啊。

插入文字：步骤3解情况）

说：两位先生，沈领班眼看情形就要越来越严重了于是挡在两游客中间。先别急，今天我游客比较多，所以座位比较紧，给大家带来了不便，希望还请你谅解

看看哪位游客快用完餐了然后把位子留着（放上“已订座”牌子）随即转向游客b面带微笑，插入文字：步骤4缓和情绪）然后沈领班悄悄的示意服务员小周：去餐厅里找找。并微微欠身说：先生，实在抱歉，现在用餐高峰，请您先去点餐台订餐，帮您找座位，这样您点完餐就能直接入座用餐了可以吗？

尽力给出欧洲杯买球官方网站的解决方案，插入文字：步骤5表现出同理心。主要为寻找座位争取时间）待游客b经过排队，点完餐以后，沈领班亲自帮游客把午餐端好，此时服务员小周已经将一个位子清理干净并等待游客b前来入座。

插入文字：步骤6确保方案执行）并说道：非常抱歉给您添麻烦了祝您用餐愉快

感谢语）插入文字：步骤7再次抱歉。

4月5日-4月6日

案例6

 该让她买优惠票吗？

场景：东滩湿地公园正门口

涉及人物：检票员小张游客李女士女儿木木

对话及情景设计：

要求购买一张全价票和一张优惠票,李女士带着女儿来到售票处。小张发现这个小女孩已经超过儿童优惠票的标准1.5m

看着李小姐，小张面带微笑。友好问候；这位妈妈，您好！插入文字：第一步微笑并友好问候母亲）

亲切地说；小朋友好啊，又弯下腰看着小朋友。欢迎到东滩湿地公园来玩。插入文字：第二步弯下腰与小朋友保持目光平视，并友好问候小孩）

抬起身对李女士谦和地说：对不起”插入文字：第三步抬起身态度谦和）

四指并拢，小张解释说：公园是1米5以下的儿童享受优惠票（右手手掌展开。指向公园墙上的入园制度）这位小朋友的身高已经超过1米5指向验票处的身高刻度尺）请您按照规定帮她买全价票。插入文字：第四步解释规则）

李女士想了想回到售票处为木木买了一张全价票

小张蹲下身温柔地帮木木将腕表带上（插入文字：第五步确保执行提供人性化服务）检过票。>

谦和地对李小姐说：耽误您时间了祝你游园愉快！插入文字：第六步表示歉意祝福）然后站起来微笑。>

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案例7

 电动船上船排队秩序

场景：电动船码头

涉及人物：码头工作人员小孟、小蒋游客若干名

对话及情景设计：

秋高气爽，国庆期间。公园游客人数骤增，电动船码头处游客越来越多，码头工作人员小孟热心地帮助已经上船的游客坐好，提醒大家系好安全带，并帮助一名小女孩把安全带系好。码头前游客排起了长龙，行进速度比较慢。有的游客失去了耐心，开始抱怨。队伍中一位年轻男游客粗声粗气叫道：搞什么呀？排这么长的队也没人管啊？怎么只收钱不办事啊？

面带微笑，工作人员小蒋快步走向年轻男游客。看着他

插入文字：第一步快步上前、保持微笑、目光接触）

微点头，距其约1步半左右停下。友好问候：先生您好！

插入文字：第二步保持适当距离、微点头、友好问候）

所以等候时间要比平常长”小蒋：非常抱歉！国庆节期间到公园的游客比较多。>

插入文字：第三步对给游客造成的不方便表示道歉）

并帮助大家系好安全带，小蒋继续说：检过票后我会给每位上船的游客配备救生衣。这样才能保证大家的安全，所以时间会长一点。

插入文字：第四步解释规则讲述利益点）

您可以在排队的时候先看一看。插入文字：第五步转移注意力）说完后小蒋拿出一些公园景观材料递给那位男游客：这边有地震馆、观鸟台等其它景区的介绍。>

感谢并离开：谢谢您的配合！祝您游园愉快”注意规范用语）

祝福，插入文字：第六步再次表示歉意。离开）

案例8

 园内垂钓

场景：公园内河边

涉及人物：秩序维护员老钱游客

对话及情景设计：

秩序维护员老钱在巡逻过程中发现非钓鱼区河边有一位老年游客在垂钓。>

面带微笑，老钱立即快步上前。看着那位游客

插入文字：第一步快步上前、保持微笑、目光接触）

老先生看到后，距离游客大约1步左右停下。老钱微点头，友好问候：老先生您好！插入文字：第二步保持适当距离、微点头、友好问候）

谦和地说道：不好意思！

插入文字：第三步语气谦和）

您看这个地方是禁止钓鱼的示意旁边有“禁止钓鱼”标志， 湿地公园里设有钓鱼区。规范的动作是右手手掌摊开，掌心向上，五指并拢，指示禁止钓鱼的标志）而且钓鱼区有很好的安全保护措施，建议您不要在这里钓鱼。插入文字：第四步解释规则讲述利益点）

老钱便一边说一边帮助其收拾渔具，老先生看了一眼禁钓的标志开始收拾渔具。并扶老先生站立，指向钓鱼区。

进行引导）插入文字：第六步确保执行。>

祝您游园愉快！再次表示歉意后离开。打扰您了真不好意思啊。>

祝福离开）插入文字：第七步再次表示歉意。>

4月7日-4月8日

案例9

场景：电动船码头处

涉及人物：码头工作人员小李老年游客张先生张先生家人及其它游客若干

对话及情景设计：

一位家人先登上后等待张先生上船游客张先生一家穿好救生衣准备上船。>

微笑着走近张先生，码头工作人员小李发现这一情况。与其保持目光接触（插入文字：第一步主动发现需求，走近游客、微笑、保持目光接触）

您好！插入文字：第二步礼貌称呼， 老先生。友好问候）

 来扶您上船吧”插入文字：第三步说明来意和目的

慢慢来”插入文字：第四步舒缓老年游客情绪）这种表现形式也是可以的只要断开， 您别急。步骤清晰就可以了

小李双手扶着张先生右臂走向船舷

双脚落到船上，待张先生跨过船舷。其家属已经扶稳他后放手

嘱咐其系好安全带“别忘了把安全带系好”小李原地站好。>

插入文字：第五步提供人性化服务）张先生家属对小李的帮助再三感谢

这是应该做的小李大方地说“不用客气。>

送上祝福“祝你游园愉快”插入文字：第六步祝福）

画外音配老年人游览公园的图片组）

这需要我湿地公园工作人员能够及时、主动地为老年游客提供优质的服务。老年游客由于身体功能的衰退行动上会有很多的不便。>

案例10

场景：湿地公园观海楼就餐处

涉及人物：餐厅工作人员小王 游客张女士携2岁半的儿子张女士丈夫

对话及情景设计：

游客一家正要落座

微笑，餐厅工作人员小王看到小朋友后主动走上前。看着张女士

插入文字：第一步主动上前、微笑、保持目光接触）

小王身体微向前倾，走到距张女士半步左右停下。友好打招呼“这位妈妈你好”

身体微向前倾，插入文字：第二步保持心理舒适距离。友好称呼问候）

您需要吗？小王：这里为小朋友准备了儿童餐椅。>

插入文字：第三步说明来意）

张女士：好的太谢谢你

立即为您去拿”小王：您稍等一下。>

放在张女士的椅子旁边小王将餐椅搬来。>

等张女士将儿子放进餐椅坐好后微笑着扶椅。>

小王将椅子轻轻移向桌子方向保证小孩的安全

保证儿童安全）插入文字：第四步协助儿童父母。>

小王取出一叠餐巾纸放在桌旁，小孩坐稳后。便于小孩用餐的卫生

插入文字：第五步提供人性化服务）

小王：祝你用餐愉快”并离开（

插入文字：第六步祝福并离开）

画外音配儿童和父母亲一起游览公园的图片组）

应该热心、耐心、主动、周到地为他父母亲提供便利，有小朋友到公园时。让他能尽情地享受游览湿地公园的快乐。

案例11

场景：湿地公园长生桥附近

涉及人物：巡逻员小丁 美国游客（一对夫妇）

对话及情景设计：

面露困惑神色。插入文字：第一步发现需求）巡逻员小丁在长生桥附近巡逻时碰到一对美国游客。>

面带微笑，小丁立即走上前。看着这对客人。插入文字：第二步立即上前、保持微笑和目光接触）

小丁在距其一步半的距离停下（插入文字：第三步保持心理安全距离）

主动询问）对他说：goodafternoon,canihelpyou?插入文字：第步步友好问候。>

wearlostanddontknowhowtogettheentrancgatewhereweneedtomeetafriend.外宾：yes.>

帮助外宾指出要去的地点：couldyoupointtheplace小丁拿出地图。>

外宾指出公园正门：weretogotothemainentrance.

小丁：dontworry.插入文字第四步抚慰情绪告知服务

小丁在公园地图上用食指指出路径）

thenturnright.插入文字：第五步应用地图简明扼要指路）firstturnleft.>

尽量与外宾视线保持一致，小丁抬起头。伸出左臂，掌心摊开向上“youturnleftfirst然后伸出右臂，掌心摊开向上“thenturnrightatthatbuilding.插入文字：第六步运用手势等肢体语言，帮助外国游客理解）

thenaright?游客：firstaleftturn.>

小丁：yes.插入文字：第七步确定游客理解）

游客：thankyouthankyouverimuch!

小丁：youarwelcome!haveagoodday!插入文字：第八步礼貌道别祝福）

通过对讲机对沿途的巡逻员小夏说：小夏，小丁拿出对讲机。好，小丁，长生桥这边有两位外国客人想要去公园正门口，待会从你那经过时你带一下他谢谢！

画外音

应该掌握一些简明英语会话，有外国朋友到公园时应该热情适度不畏惧也不自大努力通过我语言、微笑、身体、姿势等让外国游客感受到公园服务的完善。外国游客在游园过程中问路是比较常见的现象。以便为外国游客提供完善和人性化的服务。

4月9日-4月10日

案例12

方式：文字 图片

场景：湿地公园观鸟台

涉及人物：工作人员若干走失儿童小可小可父母

对话及情景设计：

忽然，观鸟台附近安保老胡正在巡逻。一位女士急匆匆地向他走过来，后面还跟着一位先生。老胡立即向其走过去，该女士抓住老胡的手臂：儿子不见了刚刚还跟我一起在观鸟台的一转眼就不见了

公园的电子腕表有定位功能，老胡关切但镇定地说：您先别着急。请把你腕表号码告诉我信息管理中心可以很快帮您查到孩子在哪里。

稳定客户情绪，插入文字：第一步：做出同理心反应。并解释初步欧洲杯买球官方网站的解决方案）

老胡帮助孩子母亲找到腕表号码（第二步：记下监护人的腕表号码）并问她

儿子几岁？叫什么名字？身高多少？穿着什么样的衣服？

叫可可， 儿子5岁。瘦瘦的身高1.2米左右，短发，穿着一身蓝色的运动装，脚上穿白色运动鞋，说普通话。您快帮帮我吧！

插入文字：第三步：询问并记录小孩详细特征）

好的记下了把你姓名和欧洲杯买球官方网站的联系方式留一下。

小孩的父母名字和欧洲杯买球官方网站的联系方式老胡迅速在纸上记下走失小孩的外表特征。>

插入文字：第四步：详细询问并记录监护人姓名和欧洲杯买球官方网站的联系方式）

管理处，老胡立刻通过对讲机将情况反映给公园管理处“管理处。老胡，现在观海楼附近，现有一对游客在观海楼丢失一个孩子，孩子大概在五分钟前走丢，母亲的腕表号码是01268孩子叫可可，男，5岁，短发。孩子父亲叫宋磊，母亲叫张玉婷，即将安排孩子母亲回到观海楼等待，孩子父亲去公园管理处办理相关信息。

插入文字：第四步：通过对讲机向管理处汇报孩子腕表号码、丢失地点、监护人报告时间、小孩特征、监护人姓名和欧洲杯买球官方网站的联系方式、目前处理方式）

因为根据我经验孩子有可能会再走回来，老胡对孩子母亲说：建议你先回到观鸟台。看不到可能又会着急。又对孩子父亲说：陪你一起到公园管理处。

插入文字：第五步：安置监护人）

公园管理处信息监控中心很快在网络上搜寻到可可

管理处立即通过对讲机将孩子的姓名、性别、年龄、穿着等告知小河附近安保人员，插入文字：第六步：管理处运用信息系统找寻）可可腕表对应点出现在观海楼附近的小河边。并通过手机短信将细节发送至其手机。

插入文字：第七步：管理处将信息通报给目标地附近安保）

确认儿童姓名后将其带到管理处。安保小张发现一与描述相似的儿童独自在玩水。>

插入文字：第八步：信息匹配）

一颗悬着的心终于落下来了孩子父母亲紧紧地抱着小可。>

老胡协助公园管理处完成应急相关手续（插入文字：第九步：完成后续手续）

收到儿童走失的报告时需保持镇静，画外音：儿童走失属于游园活动中的常见情况。竭力协助走失儿童与其家人相聚。可以将儿童走失的处理步骤总结为九步法

插入文字和对应案例图片：

并稳定客户情绪，第一步：做出同理心反应。给出初步欧洲杯买球官方网站的解决方案

第二步：记下陪伴人的腕表号码

第三步：询问记录小孩详细特征

第四步：通过对讲机向管理处汇报孩子腕表号码、丢失地点、监护人报告时间、小孩特征、监护人姓名和欧洲杯买球官方网站的联系方式、目前处理方式

第五步：安置监护人

第六步：管理处运用信息系统找寻

第七步：管理处将信息通报给目标地附近安保

第八步：信息匹配

第九步：完成后续手续

案例13

 小孩落水

方式：文字 图片

场景：湿地公园

涉及人物：工作人员若干落水游客a  游客b

对话及情景设计：

管理处立即采取以下措施：

1.   通知救生员第一时间携带救生圈、救生绳袋及其它设备即刻到达听风桥

协助控制现场2.   通知听风桥附近安保人员立即向听风桥靠拢。>

3.   通知现场第一负责人立即赶往现场

4.   通知医疗室医生立即赶往现场

焦急地冲向小张：儿子落水了快救救他啊！小孩母亲看到小张。>

您别急，小张：阿姨。救生人员立刻就到插入文字：第三步：抚慰落水者家属）

小张首先安慰小孩不要紧张，小张发现落水小孩离岸不远（园内水普遍不深）但在视线范围内也没有竹竿、树枝等情况下。并问其它同事及游客“请问我当中有谁会游泳？

插入文字：第四步：力所能及范围内对落水人进行安慰和营救）

并对游客大声喊话：请大家往后靠，小张协助其他同事拉好警戒线。保证安全，救生员立刻就到第五步：拉好警戒线，避免由于游客聚集拥挤产生其它意外情况）

小张在人群密集的地方疏导人员，同时。避免踩踏。第六步：对现场进行疏导，避免踩踏发生）

跳入水中救起小孩，救生员一分钟左右到达现场。送到岸上。

医疗室一名医生对小孩进行心理安慰并进一步救助。

轻轻地向她解释操作医生正在进行的步骤（第七步：心理抚慰被救落水者和落水者家属）另一名女医生双手挽着小孩母亲。>

小张协助管理处人员完成应急后续手续。第八步：协助完成工作日志记载）

案例14

 芦苇失火

场景：湿地公园观鸟台

通知医疗室医生立即赶往现场

尤其是小孩子，很多游客。仍然情绪不稳定，小林和其他几位同事一起在临时庇护中心给游客分饮用水，并向大家解释“火势已经得到控制了大家请放心。第七步：对游客进行心理抚慰）

但芦苇非常容易着火，画外音：大面积的芦苇是东滩湿地公园宝贵的生物。尤其在干燥季节。当风力较大时，芦苇会借着风力迅速蔓延，不仅给公园造成损失，还会危及到游客生命和财产安全。可以将失火处理步骤总结为九步法

插入文字和对应案例图片：

第一步：迅速向现场靠近并向管理处通报火灾地点和火势等

第二步：达现场后将具体情况汇报给管理处

并通过喊话进行抚慰第三步：有序对游客和不相关人员进行安全转移。>

第四步：力所能及范围内对火灾进行处理

第五步：引领消防车〈或人员〉达火灾现场

拉好安全警戒线第六步：协助布控现场。>

第七步：对游客进行心理抚慰

第八步：完成应急后续手续